Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de Nini respecto a la disponibilidad, soporte y respuesta para los servicios contratados.

2. Disponibilidad del Servicio

Exclusiones del cálculo de disponibilidad:

• Mantenimientos programados (notificados con 48 horas de anticipación)
• Interrupciones causadas por el cliente o terceros
• Fallas en servicios de terceros fuera de nuestro control
• Ataques DDoS o eventos de fuerza mayor

3. Tiempos de Respuesta de Soporte

Horario de soporte: Lunes a Viernes, 9:00 - 18:00 CLT

Soporte de emergencia 24/7 disponible para clientes con plan Enterprise.

4. Canales de Soporte

• Email: contacto@nini.cl
• WhatsApp: +56 9 8743 5127 (horario comercial)
• Portal de clientes: Sistema de tickets (próximamente)

5. Mantenimiento Programado

Mantenimientos regulares se realizan:

• Durante horarios de bajo tráfico (generalmente madrugada CLT)
• Con notificación mínima de 48 horas vía email
• Duración máxima estimada de 2 horas
• Con plan de rollback en caso de problemas

6. Backups y Recuperación

• Backups diarios automatizados de bases de datos y archivos
• Retención de 30 días para backups regulares
• RPO (Recovery Point Objective): 24 horas
• RTO (Recovery Time Objective): 4 horas para servicios críticos

7. Monitoreo y Alertas

Monitoreamos activamente:

• Disponibilidad de aplicaciones y servidores
• Rendimiento y tiempos de respuesta
• Uso de recursos (CPU, memoria, almacenamiento)
• Errores y excepciones de aplicación

Los clientes con planes Professional y Enterprise reciben reportes mensuales de rendimiento.

8. Compensaciones por Incumplimiento

Si no cumplimos con el SLA garantizado:

• 99.0% - 99.5% uptime: 10% de crédito del servicio mensual
• 98.0% - 99.0% uptime: 25% de crédito del servicio mensual
• Menos de 98.0% uptime: 50% de crédito del servicio mensual

Los créditos deben solicitarse dentro de 30 días del incidente y se aplican al mes siguiente.

9. Exclusiones de Responsabilidad

Este SLA no cubre:

• Problemas causados por cambios no autorizados del cliente
• Uso inadecuado o abusivo del servicio
• Fallas de internet o conectividad del cliente
• Software o hardware de terceros fuera de nuestro control

10. Revisión y Modificaciones

Este SLA se revisa anualmente y puede actualizarse con 30 días de notificación previa. Los cambios no afectarán negativamente los acuerdos existentes durante su período contratado.

11. Contacto

Para consultas sobre este SLA o reportar incidentes, contáctanos en: contacto@nini.cl